Salud 2.0: Patient Opinion

Por Jorge Juan Fernández Garcí­a

En 2004, Paul Hodgkin un general practitioner (GP, médico de atención primaria) en Sheffield (donde todavía pasa visita una vez por semana) estaba en eBay. Mientras trasteaba por sus páginas en busca de productos, su atención se detuvo en las puntuaciones de las reputaciones de compradores y vendedores: "así como esas puntuaciones hacen que los que participan en eBay se comporten de forma honesta, pensé que un sistema de reputaciones generado por los pacientes podría ser tan poderoso como eBay y servir para incrementar la calidad del servicio en nuestras instituciones sanitarias".

Los mecanismos clásicos de que disponen los usuarios para mejorar la calidad de un servicio son la "salida" y la "voz". Muchos sistemas de salud usan la "salida" de determinados actores (bien hospitales, bien profesionales concretos) para incrementar la calidad. La otra alternativa, la voz, siempre ha estado muy limitada a las quejas y sugerencias o a las encuestas sobre satisfacción. Aunque tengan un impacto positivo, la realidad es que son asíncronas y tienen un impacto retardado en el tiempo.

Patient Opinion adopta los instrumentos de la web 2.0 para permitir que la voz de los pacientes se escuche, y que esta voz sea útil a las organizaciones sanitarias a fin de que den lugar a los cambios necesarios

Para Hodgkin los pacientes ven más y más allá que los profesionales médicos. Por esta razón, decidió crear Patient Opinion en septiembre de 2005, una página web donde los pacientes del National Health Service (NHS) británico pueden acudir para compartir sus experiencias de interacción con los servicios de salud.

Patient Opinion adopta los instrumentos de la Web 2.0 para permitir que la voz de los pacientes se escuche, y que esta voz sea útil a las organizaciones sanitarias, dando lugar a los cambios necesarios. "La idea de nuestra organización - sostiene Hodgkin - se construye alrededor de la creencia de que para mejorar los servicios de salud hay que encontrar nuevas maneras de tener acceso y aprender de la sabiduría colectiva de los pacientes".

El modelo de funcionamiento de la página es sencillo: los usuarios de hospitales británicos pueden introducir sus opiniones y ver las introducidas por otros pacientes para un hospital y servicio concreto, puntuar el servicio que han recibido, establecer un diálogo con otros pacientes, ver cómo los hospitales responden a determinadas opiniones emitidas en el sitio, y llevar un diario de estancias e intervenciones.

Al entrar en la página, el usuario introduce un código postal, y opcionalmente, un servicio o especialidad, lo que lleva a las opciones para dicho servicio en la zona geográfica seleccionada, y a las opiniones emitidas por otros pacientes.

El análisis de estas opiniones indica que más del 50% de los comentarios son positivos, 25% son críticos y 25% mixtos. Todas las opiniones permanecen en la página durante doce meses, y son accesibles a través de diferentse criterios de búsqueda: por hospital, por especialidad,...

Esta inversión del flujo comunicativo es uno de los aspectos más relevantes de la web 2.0. Donde antes unos comunicaban y el resto escuchaba o simplemente se veía obligado a escuchar sin tener la capacidad de opinar, ahora se origina una conversación, cuyo primer interlocutor es siempre el cliente final, algo inaudito en un sector muy intensivo en el uso de tecnología, pero con una baja orientación cliente. En este sentido, Patient Opinion no es un "Departamento de Atención al Usuario" online, sino un sistema de reconocimiento de méritos, utilizando la tecnología. Con un volumen de 350.000 páginas vistas por mes, Patient Opinion genera en torno a 1.000 comentarios anuales por hospital. Los propios hospitales responden a las quejas o solicitudes de sus propios pacientes: en torno al 5% de las historias generan una respuesta por parte de los hospitales.

¿Cuál es la diferencia con los famosos buzones de quejas o sugerencias, que primero tuvieron un ámbito físico y después se trasladaron también al ámbito web? En ellos, los hospitales recogían las ideas, propuestas y similares de los usuarios. La diferencia ahora es doble:

• Por un lado, todas las aportaciones son vistas por todos. Es decir, el control del proceso no recae en el criticado (el hospital): se pasa de una situación de "caja negra" -donde se visualiza el input y el output, pero se desconoce el proceso que tiene lugar en su interior- a una situación de transparencia en las operaciones.
• Por otro lado, esta mayor visibilidad incrementa el "coste" de no dar una respuesta positiva. Esta acumulación de comentarios con las experiencias de los usuarios permite al resto disponer de una mejor información, y ante la posibilidad de libre elección de médico (es el caso inglés), dirigirse a uno u otro lugar.

Patient Opinion es una empresa del sector social (su responsabilidad prioritaria es con los pacientes, no con cualquier otro stakeholder) que se financia mediante el pago por suscripción que realizan los prestadores de servicios (hospitales) y los entes financiadores, los cuales usan los datos para mejorar la calidad de la prestación del servicio.

Este modelo de negocio (suscripción) implica que los ingresos se incrementen con el número de suscripciones. Este enfoque les permite librarse de la tiranía que soportan otros sitios de internet similares, como por ejemplo RateMDs, los cuales tienen la presión de asegurar los ingresos publicitarios (lo cual implica que las organizaciones o las ideas viven o mueren en función del número de comentarios que son capaces de generar).

El modelo de negocio de Patient Opinion se ajusta a las necesidades e incentivos de los diferentes participantes: es económicamente viable (en 2007, el 90% del presupuesto operativo proviene de las suscripciones y las expectativas son entrar en números positivos en 2009) y permite prestar más atención a trabajar con los hospitales en vez de a poner por delante las necesidades de los anunciantes (que son los stakeholders prioritarios en un modelo basado en los ingresos por publicidad).

En 2006-07, 9 hospitales o financiadores eran suscriptores del servicio de Patient Opinion. En 2007-08, el número se ha elevado a 30, lo cual representa en torno a 4 millones de usuarios, alrededor del 5-8% de todo el mercado inglés.

Los principales resultados obtenidos en estos dos primeros años de funcionamiento son concluyentes:

• Ningún hospital ha sido cerrado ni ningún médico ha sido objeto de una demanda judicial debido al funcionamiento de Patient Opinion.
• Se han producido cambios en los hospitales como resultados de los comentarios realizados por los pacientes: desde cosas tan sencillas como cambiar la posición de alguna señalización interna para que pueda ser vista por las personas en silla de ruedas hasta adaptar equipamientos y circuitos para satisfacer las necesidades de los pacientes más ancianos.
• Las entidades financiadoras usan esta información para monitorizar los contratos de gestión establecidos con los prestadores de servicios (los hospitales).
• Los pacientes continúan mostrando su apoyo al proyecto de Patient Opinion, porque son ellos mismos los que generan los cambios que ellos creen necesarios.

Patient Opinion ha sido finalista del "Yahoo - 2006 Finds of the Year Awards" (Yahoo!'s annual awards for the most interesting and innovative websites of the year), en la categoría de Resourceful. Y en agosto de 2007 ha quedado entre los 8 finalistas del Disruptive Innovations in Health and Health Care: Solutions People Want en la Changemakers Competition de ASHOKA (la asociación mundial de los emprendedores sociales) .

El próximo objetivo de Patient Opinion es la expansión internacional, teniendo ya contactos iniciados en cinco países. ¿Será el nuestro alguno de ellos?

Jorge Juan Fernández Garcí­a es Senior Manager de Antares Consulting.

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Comentarios

Buena Web con capacidades de Patient Opinion pero enfoque diferente
He encontrado una web interesante. Es algo compleja pero permite crear objetos y evaluarlos cualitativa y cuantitativamente. Yo cree un Healthcare Center (permite Primaria, Hospitalaria, etc.) y lo evalué. Posteriormente cree un objeto Comment con comentarios y lo asocie al Healthcare Center creado. De esta forma podía ver el Healthcare Center evaluado cuantitativa y cualitativamente. Es diferente pero me da la sensación de que es una nueva generación de aplicaciones Web 2.0. Está muy bien aunque es Beta. Está en http://parallelw2.com y hay una demo (hace falta verla para entender cómo trabajar) en http://parallelw2.com/MgrLogin/Tutorial_ParallelW2_01.htm. Por cierto, enhorabuena por la web!

Escrito por alsila [18/07/2008 a las 02:48]

De acuerdo
Totalmente de acuerdo con el comentario anterior, no sólo porque se trata de personas mayores (con un posible acceso a herramientas tecnológicas), sino porque hay que tener en cuenta a los pacientes de bajos recursos. Cómo se hace para incentivarlos e integrarlos ?

Escrito por M. Eugenia Ortiz [24/04/2008 a las 15:11]

¿Cómo podemos gestionar la participación del paciente pasivo?
Es fascinante como la tecnologia nos permite compartir ideas,cosas,pensamientos, opiniones,necesidades y cómo las experiencias que mencionas hacen de la participación activa de los usuarios y clientes del sistema algo "trasparente". No obstante al menos un 30% de los pacientes de los sistemas de salud (en volumen de interacciones y en gasto sanitario) són personas mayores (entre otros) con dificultades de accesibilidad a los entornos tecnológicos. ¿Cómo podemos ayudarlas también a ser un paciente activo?

Escrito por MªEmília Gil Girbau [26/11/2007 a las 16:26]