Proyectos de innovación y desarrollo del BBVA

Por Ismael Nafría

‘Customer insight': el consumidor, analizado con lupa 

Esperanza Vigueras es la responsable de este proyecto, que está en la base de la innovación que desarrolla el banco. El área de customer insight, creada hace un año y medio, cuenta con un equipo multidisciplinar formado por gente que viene del mundo del consumo y con perfiles «tan raros para la banca» como los de psicólogos, sociólogos o matemáticos. 

La responsable de customer insight explica que «al principio de todo está la persona: debemos entender al consumidor. Y decimos consumidor, no cliente, porque precisamente queremos entender a la persona tanto en su comportamiento actual como en el futuro, y entenderla no sólo en su comportamiento financiero sino también en el no financiero». 

Customer insight cuenta con distintas herramientas, entre ellas un observatorio de tendencias sociales, tecnológicas y económicas que va realizando «un tracking permanente para entender hacia dónde va el consumidor». 

Vigueras pone varios ejemplos: «El consumidor es hoy más hedonista, concibe el dinero de forma distinta, no lo acumula para ahorrar sino que lo utiliza para el disfrute». Por otra parte, se trata de «un consumidor sobreestimulado, con información que le llega de todas partes. Un consumidor que tiene mucha más información ya que hay mucha más transparencia». 

La cultura del dato es muy importante para el área de customer insight, que ha creado incluso una escuela de formación en el ámbito de la minería de datos para poder contar con los perfiles más apropiados para analizar la gran cantidad de información con la que se trabaja. «Uniendo el mundo del dato con el de las tendencias logramos una potencia enorme para, a partir de ahí, desarrollar la innovación», dice Vigueras. 

El objetivo es eminentemente práctico: «Al final lo que queremos es sacar proyectos, hacer negocio y aportar valor para el cliente», explica la responsable del área. 

De momento los análisis realizados no son públicos, sólo de uso interno, pero de cara al futuro sí se prevé realizar alguna acción más pública «pero muy controlada».

Blogosfera BBVA

Los 112.000 empleados del BBVA pueden acceder y participar, si así lo desean, en la llamada Blogosfera BBVA, un proyecto liderado por Carlos Cilveti, quien está impulsando la creación de distintos blogs que de momento son de uso interno.

«Nuestro objetivo genérico -explica Cilveti- es transformar el conocimiento individual en conocimiento colectivo del grupo BBVA, generar inteligencia colectiva, y hacerlo de una forma digitalizada. Nuestro objetivo es contar con una red interconectada, generar una red que tenga valor».

En una primera fase el proyecto de blogs es interno «porque nuestro objetivo es generar ventajas competitivas, ser un acelerador de innovación y eso es algo que evidentemente tiene que quedar en el ámbito interno», afirma el responsable del proyecto. Pero en una segunda fase se prevé compartir con el público en general determinados blogs, o al menos parte de los mismos, como el que publica de forma interna por ahora el servicio de estudios del banco.

El desarrollo de la plataforma de blogs, en la que se ha trabajado durante un año, está basada en software libre, en concreto se ha utilizado el gestor de blogs WordPress.

«Actualmente podemos considerar a la Blogosfera BBVA como la verdadera red de innovación del BBVA, el lugar donde están las conexiones, donde se respira aire fresco y donde se generan nuevas ideas»

Cilveti explica que «con tan sólo dos meses de vida tenemos ya 300 blogs creados y más de 4.000 usuarios que participan en los mismos. La blogosfera es hoy una realidad». Según él, «actualmente podemos considerar a la Blogosfera BBVA como la verdadera red de innovación del BBVA, el lugar donde están las conexiones, donde se respira aire fresco y donde se generan nuevas ideas». Por otra parte, el objetivo es «ser una red de calidad, no de cantidad».

En la Blogosfera BBVA existen tanto blogs personales como departamentales o temáticos. En el caso de los temáticos, algunos «se han gestado para crear la opinión del grupo en determinados ámbitos. Por ejemplo, el de la movilidad (mobile banking) o el de las redes sociales», dice Cilveti. «Son ámbitos nuevos en los cuales la discusión se ha generado en la blogosfera, en blogs temáticos en los que ha podido participar cualquier persona del grupo, de cualquier país; se ha generado diálogo, conversación e incluso en algunos casos se ha acabado celebrando un workshop físico en el que se ha llegado a conclusiones concretas, que han sido luego compartidas con todos en el propio blog. Es un ejemplo de la utilidad de la blogosfera».

Carlos Cilveti menciona un caso concreto como ejemplo de lo que permiten estos blogs internos: recientemente se celebró una conferencia sobre mobile banking en El Cairo a la que asistió un empleado del banco. «Antes esa persona habría vuelto y se lo habría comentado a su jefe y a sus compañeros. Ahora, va a la blogosfera, incluso desde El Cairo, escribe un post, sube presentaciones, explica cómo ve todo eso y logra que la comunicación sea mucho más abierta, que se genere un diálogo con personas interesadas en este tema de España, de México, de Argentina o de algún país asiático».

Planta 29

Planta 29 es la marca escogida por el departamento de innovación del BBVA para explorar nuevos campos de la sociedad de la información relacionados con internet, con las nuevas formas de comunicación o con los nuevos negocios.

Por un lado existe el blog Planta 29, un espacio público en el que se comunican los proyectos que están en marcha y distintas iniciativas que puedan surgir en la sociedad.

Por otra parte se ha lanzado la colección de libros Planta 29. En palabras de su responsable, Fernando Summers, se trata de «la primera colección que está en su totalidad bajo dominio público, y en la que se tratan distintas temáticas relacionadas con innovación. Todos los ejemplares son descargables desde la misma página».

Hasta principios del mes de junio se habían realizado un total de 63.000 descargas gratuitas de los libros de Planta 29, repartidas del siguiente modo:

• 10.500 ejemplares de La gran guía de los blogs 2008, editado por Rosa Jiménez Cano y Francisco Polo.
• 22.500 ejemplares de El poder de las redes, de David de Ugarte.
• 30.000 ejemplares de El capitalismo que viene, de Juan Urrutia.

 

Además, se habían vendido un total de 2.600 ejemplares impresos.

El último libro publicado en la colección es Políticas, de Antoni Gutiérrez-Rubí.

Aparte de estos libros, y fuera de la colección Planta 29, se ha publicado también el libro Blogbook. La revolución social de las personas, escrito por 120 bloggers. De este libro se han distribuido 5.000 ejemplares impresos. Summers considera que esta obra «es un buen ejemplo de lo que han sido las nuevas formas de colaboración. Los bloggers, personas de distintos ámbitos profesionales, se pusieron de acuerdo a través de la red para escribir cada uno su propio artículo, siempre relacionado con su temática, las personas y estas nuevas formas de comunicación».

De cara al futuro está sobre la mesa el proyecto de convertir Planta 29 en un distribuidor de software libre.

 

Actibva

David Gracia es el responsable de esta comunidad on line financiera impulsada desde el grupo BBVA con el objetivo de «buscar nuevas formas de relación con los clientes y los no clientes» del banco.

Actibva se lanzó el pasado mes de abril, siendo mayo su primer mes completo. En las seis primeras semanas había acumulado algo más de 300 usuarios registrados. En mayo la cifra de usuarios únicos rondó los 15.000.

Según explica Gracia, «la cultura financiera de la sociedad ha ido creciendo, pero vimos que no existía un sitio que, de una manera agregada, ofreciera este tipo de información, por lo que decidimos dar respuesta a esta necesidad creando una comunidad financiera».

Actibva ofrece tres tipos de funcionalidades, según cuenta el propio Gracia:

- Actualidad económica: un recopilatorio con las principales noticias del ámbito económico (Expansión, Cinco Días...) al estilo de lo que hacen sitios como Digg. Los usuarios pueden comentar y votar las noticias para que suban aquéllas que consideren más interesantes. Además también pueden proponer noticias de otras fuentes, de blogs económicos, de nichos concretos, el long tail de las noticias.

- Educación financiera: guías que tienen como objetivo explicar de manera sencilla cosas que preocupan a la gente de la calle. Por ejemplo, temas relacionados con la declaración sobre la renta o las hipotecas a tipo fijo o variable, etc.

- La comunidad: nuevas funcionalidades de la red social que se irán añadiendo próximamente con el objetivo de descubrir talento y democratizar un poco la industria de los brokers. 

El proyecto de Actibva se ha realizado en colaboración con Weblogs S.L. y FinancialRed.

Webzine blue

Webzine es una revista digital nacida a finales de 2007 y publicada semanalmente, dirigida al público joven, al segmento blue del BBVA. Su «objetivo básico es la fidelización del cliente de este sector», según explica su responsable, Pablo Navidad. 

Los impulsores del proyecto optaron por utilizar un formato de réplica digital de la revista con elementos multimedia añadidos. Cada mes se producen unas 25.000 aperturas de la revista en la web. El contenido más reclamado por los usuarios es el relacionado con el concurso televisivo Operación Triunfo.

La revista ha sido desarrollada con tecnología de la compañía CerosMedia. Cada número tiene entre 10 y 16 páginas. Sus impulsores consideran que el formato «aporta valor» y la revista «ofrece una experiencia on line diferente». 

La revista está accesible desde el espacio web de blueBBVA.

 

eConta

eConta ofrece un servicio completo on line de asesoría y gestión contable, fiscal o laboral para autónomos y pymes que es «pionero en España y gran parte del mundo», según su creador e impulsor, Carlos Ruiz Tapiador. 

Los clientes pagan una cantidad al mes en función de si son autónomos o pymes y de los servicios que contraten, y cuentan con un asesor personal que les ayuda en su gestión.

Ruiz considera que eConta supone «una revolución en el sector de la asesoría». eConta se fundó en el año 2004, aunque no se lanzó el servicio al público hasta varios años después. En julio de 2007 el BBVA entró en el proyecto, lo que permitió «establecer una nueva estrategia mucho más ambiciosa». Su responsable destaca la «gran potencia que puede tener el hecho de que el usuario disponga de su cuenta bancaria y de su contabilidad on line conectadas». 

A Carlos Ruiz le gusta decir que «eConta es como el IKEA de la contabilidad», en el sentido de que el usuario participa y selecciona lo que le interesa del servicio, lo que se traduce en un precio más económico gracias a las economías de escala. 

Según Ruiz, «se trata de una revolución en la cultura de la asesoría tradicional, que adolece de unos problemas que no han sido resueltos. En la asesoría tradicional, una pyme, un autónomo, coge su información y se la lleva a su asesor en los últimos días antes de presentar las liquidaciones. Eso lo hace ese usuario y otros muchos, por lo que se produce una concentración de trabajo tremenda en la asesoría que muchas veces lleva a hacer declaraciones extracontables, ajustes de última hora... Además, el usuario no tiene información durante el trimestre, con lo cual no puede tomar decisiones, y normalmente no dispone de un balance ni de una cuenta de pérdidas y ganancias hasta el final del año. En eConta el concepto es absolutamente diferente. Aquí dispone de su contabilidad en tiempo real. Tan en tiempo real como quiera. Si introduce los datos diariamente, tiene la contabilidad al día, como si tuviera su propio departamento de contabilidad». 

Los impulsores de eConta consideran que hay un gran mercado por explotar. «La revolución que queremos hacer -dice Carlos Ruiz- la vamos a empezar por los emprendedores. En España el año pasado se constituyeron 411.000 actividades, de las cuales 135.000 eran pymes y casi todo el resto autónomos. El nicho de mercado es tremendo. Hay 2,5 millones de sociedades constituidas en España y unos 4 millones de autónomos. Vamos a ir inicialmente al nicho de los emprendedores de estos 411.000». 

Un nuevo servicio lanzado en el mes de junio es la Cuenta Total Negocios BBVA, que ofrece a los emprendedores la creación de su empresa de forma totalmente gratuita. Ruiz valora «en unos 1.000 euros» el ahorro que esto puede suponer para cada usuario.

EConta tenía a principios de junio unos 1.000 clientes, y espera alcanzar a finales de este año la cifra de 4.000.

El responsable de comunicación y marketing del Centro de Innovación BBVA, Ignacio Villoch, explica las claves del logo del centro:

«Esta es la fórmula del Centro de Innovación: la interrogación, la exclamación y, en medio, el forward. El logo es el forward. Las interrogaciones son las dudas: cómo puedo hacer mi trabajo más fácil, cómo puedo conciliar mi vida laboral, cómo puedo ser más eficiente, cómo puedo encontrar soluciones para mis clientes... Todas esas inquietudes que tenemos de forma natural se convierten en soluciones en el centro de innovación. La exclamación es el eureka, "lo encontré". Y el proceso, el lugar donde pasa eso, es el centro de innovación.

Nos gusta decir que esto es la casa de las preguntas a la que los empleados del BBVA traen sus preguntas y sus inquietudes para compartirlas y, juntos, trabajar en las respuestas».

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Comentarios

Idea patentada
Buenos das estimados Sres. Recientemente he inventado un mecanismo, sin embargo, me hara falfa constuir un Prototipo por profesionales. Vds. pueden ayudarme. Pueden ver uno fabricado por m en casa, pero claro no es lo mismo.http://www.youtube.com/watchv=ZCMQyUbVMf4Un cordial saludo

Escrito por Jos Manuel Martn Ruiz [16/05/2009 a las 09:56]

es muy bonito
jhfgurthhruhj5ytuyrefdfrhtyhjtfgvdhgvtygrhbbfhhtbdbhghvhfnghhjghhdtegbwbsmvkbiusaeennhfhjtugnhnjvjhmhm

Escrito por jhdfjt5n [22/04/2009 a las 22:59]