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La innovación requiere un cierto grado de ira

BY INFONOMIA on 15 / 01 / 2012

Matt Kingdon es cofundador, presidente y chief enthusiast de ?What if!, empresa de innovación global con oficinas en Manchester, Nueva York, Shangai y Sydney. Es también autor, junto con su socio Dave Allen, de Stick Wisdom, un libro sobre «Cómo iniciar una revolución creativa en el trabajo». En los últimos 16 años, ?What if! ha ayudado a muchas multinacionales -a las que él llama «superpetroleros en el océano»- a comportarse como lanchas rápidas que exploran pequeños ríos en busca de algo nuevo.

«No puede haber innovación sin motivación, sin ira: queremos a personas enfadadas dispuestas a cambiar el mundo»

La gente debe tener una perspectiva externa, una vida fuera del trabajo. El coraje radica en la conexión de las personas, en cómo se sienten acerca de algo concreto, y en si están preparados para expresar su opinión desde lo más hondo de su corazón. La pasión está relacionada con el hecho de que, en la innovación, nunca sabes adónde va a ir a parar un proyecto. Nunca sabes cuánto vas a tardar con esto o aquello; si no sientes auténtica pasión por algo, no vas a pensar sobre ello en la ducha. El amor implica que estamos dispuestos a ver las cosas desde la perspectiva de otra persona antes que desde la nuestra, y estamos preparados para decir la verdad a la gente a fin de ayudarles, en vez de intentar ocultarla. Y acción significa que la creatividad por sí sola es bastante inútil. La innovación no es creatividad, sino que es creatividad más acción. Y nuestros clientes nos pagan por eso, por un resultado comercial, al fin y al cabo.

Creo que en el mundo de la empresa, la única manera de conseguir la flexibilidad y apertura de mente necesarias es salir de la oficina y visitar a los clientes para entender por qué son felices o infelices con sus vidas, con los productos que les vendes o, con suerte, por qué son infelices con los productos de la competencia. ¡Es increíble qué pocos directivos sénior salen de la oficina para comprobarlo! Si visitas al cliente, estableces un vínculo; ves con tus propios ojos cuál es el problema y cómo se puede solucionar. Y vuelves corriendo a la oficina, literalmente, pensando «genial, ahora ya sé lo que tengo que hacer». Se nota cómo sube el nivel del coraje y baja el del miedo. En ?What if! siempre empezamos nuestros proyectos de innovación de ese modo. No puede haber innovación sin motivación, sin ira: queremos a personas enfadadas dispuestas a cambiar el mundo. La cuestión es cómo conseguir esa ira.

«La innovación está relacionada con lo impensable; no se puede planificar un proyecto de innovación al detalle»

Estábamos trabajando para un gran banco que nos pidió que le ayudásemos a desarrollar un producto bancario para mujeres. Hicimos venir a nuestras oficinas a unos cuantos ejecutivos del banco, y reunimos a un grupo de mujeres y a otro de hombres que se habían divorciado recientemente. Los hicimos sentarse en extremos opuestos de la sala y les pedimos que hablasen de dinero y divorcios. Las mujeres se levantaron y empezaron a discutir con los hombres, diciendo cosas como «sabía que me iba a divorciar, ¡ojalá hubiese ahorrado más dinero!». Y los hombres también se pusieron de pie y empezaron a discutir, y al final se montó una buena pelea en la sala. Fue algo muy poco habitual, ya que en las investigaciones de mercado no se suele ver con buenos ojos que la gente grite y discuta. Pero si piensa en ello, nuestra motivación y nuestros intereses en la vida provienen de la pasión, de las discusiones, del amor, de la ira. Por eso la investigación de marketing no es siempre el mejor punto de partida para la innovación. Tenemos que acceder a las emociones más profundas y puras, sin miedo a que la gente llore o grite. Debemos ser capaces de interpretar los silencios y comprender qué dice la gente realmente cuando permanece en silencio. Así que mientras duró esa gran discusión, los clientes del banco se quedaron ahí sentados pensando que nunca habían experimentado nada parecido antes. Al final, esa experiencia, por insensata que pueda parecer, les resultó más potente que cualquier otra cosa, y se sintieron envalentonados y alentados para intentar hacer algo al respecto.

Mis clientes me suelen decir que están demasiado ocupados para innovar. Intentan abarcar demasiado. La imagen que me viene a la cabeza es la de un aeropuerto con cientos de aviones, que serían los proyectos en los que se está trabajando: hay demasiados aviones esperando para aterrizar. Y si observa a las empresas que han tenido verdadero éxito innovando, en su origen verá la decisión de los ejecutivos de centrarse en menos cosas. El increíble viaje de innovación de Apple, por ejemplo, empezó pasando de centenares de proyectos a menos de una decena. Muchos managers actuales tienen en sus manos más de lo que pueden gestionar. Y no es que piensen de forma caótica, sino que necesitan que les guíen sobre las prioridades para poder frenar un poco las cosas. Si pudiese hacer una sola cosa en el mundo de las empresas para conseguir que fueran más innovadoras, sería ayudar a sus jefes a reducir la cantidad enorme de proyectos en los que trabajan sus empleados a no más de uno o dos.
La clave de la innovación es que necesita espacio en blanco. Requerimos tiempo para hacer algo que no sabemos a priori que vamos a hacer. Por su propia naturaleza, la innovación está relacionada con lo impensable; no se puede planificar un proyecto de innovación al detalle.

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